政务服务是否便捷高效，是否爽心顺畅，企业和办事群众最有发言权。金口河区抓住开展政务服务体验员活动契机，开启用户视角，巡诊把脉刮骨疗毒，改善“小窗口”到“大民生”的服务质效，打造审批事项少、办事效率高、办事获得感强的暖心服务环境。

一、基本情况

结合省市工作要求，多层次优选10名政务服务体验员，采取明察、暗访、旁观、自办等方式，对区行政审批服务中心、各分中心、乡镇便民服务做法中心、村（社区）代办点以及网上大厅、一体化服务平台等开展实地和在线体验，对相关部门服务态度、工作作风、流程机制、工作效率、办事效果、服务感受等“找茬”。活动中，坚持把办事群众是否知晓权益、办事流程是否顺畅、办事体验是否舒适作为政务服务优劣的衡量标准，集中梳理体验员遭遇的“肠梗阻”问题，优化机制不完善、制度不合理、流程不科学、衔接不通畅等问题，推动改善政务服务质效。

二、主要做法

一是选优配强体验员摸实情。通过个人自荐、基层推荐和组织推荐方式，从基层干部、普通群众、人大代表、政协委员、企业代表中选拔公道正派、熟悉政策、原则性强，能够依法办事的政务服务体验员系统培训，指导他们深入各类政务服务场所体验周边停车、无障碍设施、公共卫生间、导引标识、服务态度、服务流程等，以用户视角审视全区政务服务建设水平。

二是动态调整体验员提效能。政务服务体验期满，根据体验员参与情况、工作实效等动态调整，吸收更多优秀人员加入体验行列，确保体验员来源广泛、较真碰硬、代表性强，能真实反映企业和群众诉求。同时，建立工作专班与体验交流工作群，公布工作人员电话，搭建与政务服务体验员的沟通平台，及时回应体验员提问、疑惑和建议，激发工作热情与“找茬”思路，督促政务服务能力提质增效。

三是审视体验反馈纾解问题。搜集体验反馈问题，建立台账限期整改，打通深化“放管服”改革优化营商服务环境落地“最后一公里”。截至目前，收集体验员反馈工作建议7条，发现办事过程11项堵点、痛点和难点问题。多层次、多部门、多途径诊断并解决工作建议6个、工作堵点痛点难点9个。其中，对短期难以解决或需要多部门联合服务的问题跟踪问效，确保发现一个漏洞、解决一类问题、完善一套制度，真正让企业和群众成为政务服务建设提优的受益者、监督者和推动者。

金口河区因地制宜推动政务服务体验员活动制度化、常态化和深入化，全流程、多角度换位思考企业和群众办事感受，围绕体验建议梳理服务痛点、难点和堵点，正视问题、即知即改、立行立改，不断完善机制、转变作风和优化流程，解决了群众身边的不正之风和“急难愁盼”问题，有效提升了企业与群众的获得感满意度，为进一步打造暖心政务服务环境提供了支持。